GOA und der Supergau!

Gestern startete ja die groߟ angekündigte OpenBeta von Warhammer Online€œ. Alles war von GOA groߟ vorbereitet worden.
Im Laufe der letzten Woche hat man noch schnell zigtausende von Beta-Keys unter das jubelnde Volk gebracht. Auf der Homepage prangten schon seit Tagen die knallharten Fakten:
– Account-Registrierung am Sonntag ab 8:30 Uhr möglich – Start der Spieleserver dann am frühen Nachmittag
Vorsorglich schloss man schon am Freitag die Loginseiten auf der Homepage um optimal auf den groߟen Ansturm am Sonntag vorbereitet zu sein. Dann kam der Sonntag und was passierte wohl? Das gröߟte Online-Desaster das ich bisher persönlich bei einem MMORPG-Betastart erlebt habe. Die „glorreiche“ Firma GOA wurde ihrem Ruf vollkommen gerecht und vermasselte eigentlich alles was man vermasseln kann.

Es begann schon morgens um kurz nach 08:30 Uhr. Als die ersten Leute feststellten das die Registrierungsseiten nicht online waren. Kurze Zeit später tauchte eine Nachricht des Community-Manager Kai Schober in einem Fanseiten-Forum auf, das man sich bei der Uhrzeit in der Zeitzone geirrt hat und es erst um 09:30 Uhr losgeht. Auf der offiziellen Homepage stand natürlich weiterhin 08:30 Uhr.
Das war also der Anfang und die Katastrophe nahm weiter ihren Lauf. Ich möchte hier jetzt nicht alle Details aufzeichnen, nur soviel dazu: Es verging Stunde um Stunde und nichts funktionierte. Die Leute wurden immer weiter hingehalten und vertröstet. Was da dann in den Foren abging braucht man wohl nicht weiter kommentieren. Die Leute waren außer sich und reagierten sich natürlich dementsprechend ab. Man hätte das Ganze vielleicht noch eingrenzen können, wenn GOA die ganze Sache einfach abgeblasen und auf einen anderen Termin verschoben hätte. Aber nein, stattdessen wurde den Leuten durch Hinhalte- und Beschwichtigungsmitteilungen von Firmenvertretern ihre Sonntagsfreizeit gestohlen. Es wurde sogar noch mal richtig Öl ins Feuer gegossen als man auf einmal behauptete, das wäre so als Stresstest alles gewollt und man sammele so ja ganz tolle Informationen.
Einige dieser tollen Posting werde ich hier mal als Zeugnisse für die Zukunft ablegen.

09:49 @Kai|Sterntaler • Wir haben gesagt, dass die Registrierungsseite um 9:30 da ist, aber nicht dass sie auch funktioniert.

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„Hallo, zunächst einmal möchte ich mich für die Verspätung entschuldigen. Aber wenn dieser Vormittag dazu beiträgt, den Headstart und den Launch sauber ablaufen zu lassen, war er es unbedingt wert. Wenn ihr bereits einen Account auf www.war-europe.com habt, braucht ihr keinen neuen zu erstellen. Dann reicht es, euch einzuloggen (was zugegebenermaßenn ein Geduldsspiel ist im Moment) und euren Code einzugeben. Nutzt dafür den zweiten Link aus unserer News.“

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Hallo, dieser Beitrag ist keine Ausrede, warum die Accountseite solche Probleme macht und es tut mir leid, wenn es so rüber kommt. Dass dort der (nahezu unpassierbare) Flaschenhals liegt, ist unumstritten. Dennoch stimmt, dass wir die Spieler im Moment in Wellen reinlassen. Nur der Nachschub an Wellen stimmt nicht. Alle Server sind im Moment auf 500 Spieler pro Seite beschränkt. Wir werden diese Zahl nach und nach erhöhen und auch weitere Server öffnen, wenn die Zahlen weiter steigen. Nur die Registrierung ruiniert im Moment diese Simulation. Im Moment bleibt mir wenig mehr zu tun, als euch um Geduld zu bitten. Die Generalprobe wurde versaut, dann muss die Premiere ja klappen. __________________ Kai Schober „Sterntaler“ Deutscher Community Manager

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7. September 2008 OpenBeta: Gegenwärtiger Stand Vier Punkte, die ihr wissen solltet Sicherlich habt ihr alle unsere Nachrichten über die Registrierungsseite und den Patchprozess verfolgt. Einige von euch sind im Laufe des Tages in diesem Zusammenhang auf Probleme gestoßen. Wir sind uns dieser Probleme bewusst und arbeiten an einer Lösung. Wie wir in einer vorangegangenen Nachricht geschrieben haben, kann es beim Verbinden mit unserem Kontosystem zu Timeouts kommen (Fehlermeldung 414). Die Verbindung zwischen der Webseite und unserer Kontodatenbank braucht noch etwas Optimierung. Unsere Techniker arbeiten daran und leider bremst diese Arbeit den Prozess noch zusätzlich ab. Wir erwarten in Kürze deutliche Verbesserungen. Ein Missverständnis besagt, dass jeder einen neuen Account benötigt. Dies trifft nicht zu. Wenn ihr bereits einen Account auf www.war-europe.com besitzt, braucht ihr nur noch euren Code auf dieser Seite einzugeben. Einigen von euch wurde während des Registrierungsprozesses gesagt, dass ihr Code abgelaufen ist. Wir suchen momentan nach der Ursache dieser Fehlermeldung. Ihr könnt euch sicher sein, dass der Code gültig ist und bleibt. Es kann passieren, dass der Patcher seine Arbeit einstellt. Unser technisches Team arbeitet an einer Leistungssteigerung des Patchers und einige ihrer Änderungen können dazu führen, dass die Verbindung zwischen eurem Client und unserem Patchserver kurzzeitig abbricht. Wenn dies eintrifft, startet den Patcher bitte neu, er nimmt seine Arbeit am Beginn der Datei wieder auf, die herunter geladen wurde, als die Verbindung verloren ging. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und arbeiten an einer Verbesserung der gesamten Situation.

Das wurde um 17:14 gepostet! Das zu diesem Zeitpunkt natürlich keiner seinen Code auf der angegebenen Seite eingeben konnte, brauche ich wohl nicht extra zu erwähnen. 😉

Leute, wenn mir die Techniker eine Zeit gegeben hätten, dann würde ich sie verdoppeln und euch anschließend nennen. Leider ist meine einzige Information im Moment auch nur „Die Wartungsarbeiten sind vorbei. Bitte gib uns schnellstmöglich Feedback.“ (Und damit meine ich nicht, dass die Community ihre Arbeit hasst, das habe ich ihnen schon verständlich gemacht.) Ich weiߟ, ihr wollt harte Fakten und ehrliche Entschuldigungen. Fakten sind jedoch im Moment schlecht zu liefern, so viel beruht auf dem Verlauf weiterer Tests. Vielleicht beruhigt euch zu mindest ein wenig, dass hier im Haus heute sehr oft das Wort Katastrophe gefallen ist – von uns CMs sowieso. wenn der heutige Tag keine Auswirkungen hat, dann weiß ich auch nicht. Noch eine Bemerkung am Rande: Mythic hatte vergleichbare Probleme bei ihrem ersten Preview-Wochenende, sie haben ihre Generalprobe schon hinter sich. Das entschuldigt natürlich nicht das miserable Abschneiden unserer Seite. __________________ Kai Schober „Sterntaler“ Deutscher Community Manager

Ist das jetzt so was wie ein Betteln um Mitleid? Heute dann: (Nein, es läuft natürlich noch immer nix. 🙂 )

los dann, ein kurzer Nachruf über die Situation Lasst uns zunächst den offensichtlichen Kram aus dem Weg räumen. Gestern war auf keine Weise, Art oder Form ein Erfolg. Viele Dinge liefen falsch. Amüsanterweise jedoch liefen sie nicht in dem Sinne falsch, wie viele Leute dachten oder aus den Gründen, die herumgeworfen wurden. Die Webseite und unsere gesamte Plattform wurde gestern verprügelt – was wir erwarteten. Wir wussten wie viele Open Beta Keys wir herausgegeben hatten und welches Maߟ an Traffic zu erwarten war. Wir hatten einiges mehr als wir erwartet hatten, trotzdem blieb die Plattform stabil, die Seite wurde langsamer (was unausweichlich bei dieser schieren Menge an Traffic war, selbst eine einfache HTML Page wäre unter diesem Ansturm verlangsamt worden) aber alles blieb online. Dies ist so ziemlich der groߟe Sonnenstrahl den wir übernahmen. Unser Datencenter nahm den Anstum auf und überlebte ohne einen Kratzer. Das Account System ging kaputt. Das hatte nichts mit dem Traffic zu tun (obwohl das ein Faktor war), noch der Tatsache dass die Page in Flash programmiert wurde. Es gab ein Problem mit unseren Datenservern welches während der Testverfahren nicht auftauchte. Wie ihr in den Neuigkeiten lesen könnte, haben wir die ganze Nacht daran gearbeitet und wir erwarten, dass dies bald gelöst wird. Letztlich funktionierte das System nicht, aber wir sind froh das Problem jetzt in der Beta anstatt später im Headstart oder Live(/Release) zu haben. Viele von euch kritisierten die Entscheidung, die Account Pages am selben Tag online zu setzen, als die Beta begann, aber dies war nicht Ursache des Problems. Obwohl gestern ein schmerzhafter Tag für uns war, gibt es einen Silberstreif am Horizont denn es bedeutet dass unser Headstart und Live Launch wesentlich robuster sein werden. Weiterhin mangelte es an Kommunikation, was gänzlich auf uns zurückfällt. Die Verwirrung über Leute mit war-europe Accounts, die keine neuen Beta Accounts brauchten, war ein Hauptpunkt – ansonsten aber hat das Team, was gestern im Büro war, sehr hart daran gearbeitet euch auf dem neuesten Stand zu halten. Magnus und die anderen CMs, die gestern arbeiteten waren von 7:30 morgens (8:30 Deutschland) bis 3 Uhr heute morgen (d.h. 4 Uhr DE) im Büro. Während dieser Zeit arbeiteten unsere Teams an mehreren verschiedenen Lösungen gleichzeitig und die Situation war oftmals im Zustand von ständiger Veränderung. Wir hatten technische Teams an verschiedenen Lösungen, Management Teams die mit unseren Partnern verhandelten, und zum Großteil Leute die Sachen reparierten anstatt Status Berichte zu verfassen, die wahrscheinlich nicht mehr aktuell gewesen wären, sobald sie beim CM Team gelandet wären. Trotzdem posteten Magnus und die anderen was sie hatten, und zwar auf sowohl der offiziellen News Seite als auch verschiedenen Fan Foren. Alles in allem liefen manche Dinge richtig – nicht viele um das klarzustellen und die wichtigen ganz sicher nicht. Wir haben einige Fehler begangen, wir erwarteten viele Probleme und fanden ein paar völlig andere. Wir haben viele von euch dadurch enttäuscht, euch nicht in die Open Beta zu lassen als wir sagten ihr könntet und dafür entschuldige ich mich. Jeder von uns ist enttäuscht, dass wir euch nicht die Dienste erbringen konnten die ihr erwartet habt. Ich hatte gestern nicht zu arbeiten, Magnus war der Mann am Tatort der die Situation abdeckte, aber ich hatte ein genaues Auge auf die Foren geworfen und stand in Kontakt mit den Jungs im Büro. Vieles von dem was hier und auf anderen Foren gesagt wurde war völlig unpassend. Wenn euch ein verschobener Zugang zu einem Beta Test in ein solches Maß von Wut und Zorn treibt, dass ihr euch gezwungen fühlt Morddrohungen, rassistische Verunglimpfungen und andere unerfreuliche Dinge zu posten – und es gibt keine Möglichkeit, das höflich auszudrücken – stimmt irgendwas nicht mit euch. (Vom Übersetzer hervorgehoben zum Ausdruck der eigenen Meinung) Heute haben wir eine Menge Leute im Büro die sich darauf vorbereiten eine lange Woche und ein langes Wochenende zu arbeiten um die Dinge richtig zu stellen. Das wird nicht auf magische Weise das von gestern wieder gut machen, aber wir sind sehr aran interessiert, sicherzustellen, dass ihr nicht wieder enttäuscht werdet.

Die letzte Mitteilung bisher lautete, das es ab 16:00 Uhr wieder funktionieren soll. 😀
Nicht alle Leute reagierten mit Aggressivität, bei einigen wurde geradezu die Kreativität gefördert.
Wofür steht eigentlich GOA?
Antworten: „Gröߟte Online Amateure“ oder auch „Group of Amateurs“
Manche stellten sich die ernsthafte Frage: Was machen eigentlich die GOA-Techniker beruflich? 😉

Na Spaߟ beiseite. Das war wieder einmal ein absolutes Lehrstück wir manche Firmen mit ihren (potentiellen) Kunden umgehen. Auߟerdem zeigt es was manche Firmen aus vergangenen Erfahrungen lernen. Im Falle GOA lautet darauf die einfache Antwort: Nichts!
Leider kann der Kunde nur gute Miene zum bösen Spiel machen, denn diese Firmen wissen um ihre Monopolstellung gegenüber ihren abhängigen Kunden. Wer von uns bringt schon die Courage zustande auf ein heiߟersehntes Spiel zu verzichten, nur weil der Anbieter absolut unfähig ist.
Trotzdem sind GOA und SOE für mich persönlich das Letzte im Bereich der MMO-Unternehmen! 👿